Lexus xếp đầu, Toyota lọt TOP 3 thương hiệu làm khách hàng hài lòng nhất

Sự hài lòng của người dùng với các mẫu xe đang giảm dần. Đó là kết luận được đưa ra sau nghiên cứu mới nhất từ Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI). Trong khi các thương hiệu phổ thông vẫn giữ được mức điểm trung bình (79 điểm), thì các thương hiệu xe sang chỉ đạt 80 điểm, giảm 1 điểm so với năm 2024.

Hầu hết chỉ số về trải nghiệm khách hàng không thay đổi trong năm 2025. Cụ thể: Hiệu suất lái xe vẫn ở mức cao, tiếp đến là độ tin cậy, chất lượng ứng dụng di động và an toàn, mỗi chỉ số đều đạt 83 điểm. Đáng tiếc là an toàn trở thành một trong ba điểm số giảm 1%, cùng với ngoại thất ở mức 82 điểm và công nghệ là 79 điểm.

Hai chỉ số mới được ACSI đưa vào khảo sát có điểm số thấp nhất. Trong đó, quãng đường di chuyển sau khi sạc đầy hoặc đổ đầy bình xăng chỉ đạt 74 điểm. Thậm chí, giá trị bán lại hoặc đổi xe dự kiến trong tương lai chỉ đạt 72 điểm. Cụ thể:

Ở thị trường phổ thông, Subaru đã bất ngờ vượt qua Mazda và Toyota để trở thành thương hiệu làm khách hàng Mỹ hài lòng nhất khi đạt 85 điểm. Kết quả mà Subaru có được là nhờ vào danh tiếng về độ an toàn và độ tin cậy. Đồng thời, doanh số tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây được dự báo sẽ tiếp diễn trong năm 2025 với các sản phẩm như Forester được thiết kế lại, động cơ Crosstrek mạnh mẽ hơn cùng nhiều tùy chọn trang bị mới cho Ascent và Outback.

Ngoài ba vị trí dẫn đầu, các thương hiệu đến từ Nhật Bản còn có thêm hai đại diện góp mặt trong TOP 10 là Honda (thứ 6) và Nissan (thứ 10). Trong khi đó, các thương hiệu nội địa Mỹ chỉ có 4 đại diện. Hyundai là thương hiệu duy nhất đến từ Hàn Quốc lọt TOP 10.

Trên phân khúc xe sang, các thương hiệu đến từ Đức tỏ ra lấn lướt với ba đại diện, bao gồm Mercedes, Audi và BMW. Mỹ và Nhật Bản cùng có hai thương hiệu lọt vào danh sách là Cadillac, Tesla và Lexus, Acura (thuộc hãng xe Honda).

Dù vậy, vị trí dẫn đầu lại thuộc về Lexus. Thương hiệu xe sang thuộc tập đoàn Toyota đã vượt qua các đối thủ đến từ Đức và Mỹ để vươn lên dẫn đầu với 87 điểm, tăng 6%. Hiện tại, Lexus đang gặt hái thành công ở phân khúc khách hàng sử dụng xe hybrid. Đồng thời, doanh số bán xe điện của Lexus cũng tăng hơn 13% trong quý I/2025.

Trong khi đó, mức độ hài lòng với Mercedes giảm 1% so với năm 2024 xuống còn 82 điểm, đành chấp nhận vị trí thứ hai. Tesla giảm 2%, xuống còn 81 điểm, bằng điểm mới Cadillac. Mức độ hài lòng với thương hiệu Audi cũng giảm 4% xuống còn 77 điểm. BMW xếp cuối bảng xếp hạng xe sang sau khi mức độ hài lòng giảm 5%, xuống còn 75 điểm.

Tương tự thị trường phổ thông, các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng xe sang không được cải thiện. Hiệu suất lái xe và chất lượng ứng dụng di động đạt cao nhất là 84 điểm, lần lượt giảm 1% và 2%. Sự thoải mái (không đổi). Độ tin cậy của ứng dụng di động giảm 2%. Mức độ hài lòng với trang web giảm 1%. Cả ba chỉ số trên đều ở mức 83 điểm. Điểm công nghệ giảm 4%, xuống còn 80 điểm. Kết quả này cho thấy kỳ vọng của người dùng đang thay đổi.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: Khách hàng hạng sang ngày càng nhạy cảm hơn với giá bán. Trong bối cảnh các nền kinh tế đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, khả năng cạnh tranh về chất lượng và giá trị đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng.

Đáng tiếc là trong khi tỷ lệ xe hạng nhẹ tại Mỹ, bao gồm xe hybrid hoặc xe điện tăng từ khoảng 18% (quý I/2024) lên khoảng 22% (quý I/2025), thì mức độ hài lòng của người dùng lại thấp hơn trong năm 2025. Trong đó, mức độ hài lòng với xe hybrid giảm 2% xuống còn 80 điểm; xe điện giảm 5% xuống còn 73 điểm. Xe thuần động cơ đốt trong có cùng điểm số với xe hybrid.

Trong các loại xe phổ thông, khách hàng hài lòng với xe xăng và xe hybrid ngang nhau (80 điểm). Xe điện thấp hơn, chỉ đạt 68 điểm. Dù mức độ hài lòng giảm trên tất cả loại xe hạng sang, song xe hybrid (83 điểm) vẫn tỏ ra vượt trội so với xe xăng (80 điểm) và xe điện (78 điểm)

Nghiên cứu ACSI 2025 dựa trên 9.949 khảo sát đã hoàn thành. Khách hàng được chọn ngẫu nhiên và liên hệ qua email trong thời gian từ tháng 7/2024 đến tháng 6/2025.