Vượt mặt Jaguar, Mercedes đứng đầu về khả năng làm hài lòng khách hàng
Bán được một chiếc xe không hề dễ dàng, nhất là khi người tiêu dùng ngày nay, đặc biệt là giới trẻ, đã bắt đầu thay đổi quan niệm về sở hữu. Thông tin được tiếp cận một cách rộng rãi và chính xác hơn khiến cho các đại lý không còn “cầm trịch” như trước nữa. Tuy nhiên, có vẻ các thương hiệu xe hơi đến từ châu Âu đã tìm được chìa khóa để làm hài lòng khách hàng.
Theo Bảng xếp hạng chỉ số làm hài lòng khách hàng Mỹ năm 2014 của J.D.Power, các thương hiệu xe hơi đến từ Châu Âu mang đến cho khách hàng Mỹ những trải nghiệm và sự thoải mái tốt nhất khi mua xe ở đại lý. Năm nay, Mercesdes-Benz vượt mặt Jaguar để trở thành hãng xe hạng sang đứng đầu về chỉ số hài lòng khách hàng khi mua xe mới với 726/1000 điểm, tăng 33 điểm so với năm trước. Các hãng xe chia sẻ những vị trí còn lại trong Top 5 là Infiniti, Jaguar - quán quân năm ngoái, Lexus và Porsche. Ở đầu kia của bảng xếp hạng là Cadillac, BMW, Audi, Volvo, Lincoln, Land Rover và Acura với số điểm dưới trung bình xét về độ hài lòng của khách hàng.
Về tổng thể, Mini đạt 727/1000 điểm và trở thành hãng xe hơi bình dân làm hài lòng khách hàng nhất. Buick xếp ngay sau và cũng là nhãn hiệu xe hơi bình dân có sự cải thiện tốt nhất với 726 điểm, tăng 32 điểm so với năm trước đó. Ngoài ra trong Top 5 còn có sự góp mặt của Chevy, GMC và Fiat. 10 nhãn hiệu xe hơi phổ thông xếp cuối bảng xếp hạng năm nay là Nissan, Chrysler, Subaru, Mazda, Scion, Kia, Jeep, Dodge, Ram và Mitsubishi.
Nhìn chung, ngoài 2 hãng xe là Porsche và Kia bị giảm mức độ hài lòng của khách hàng thì phần còn lại của thị trường đều chứng kiến mức tăng khá đáng kể với 12 điểm cho nhãn hiệu bình dân và 16 điểm với các hãng xe sang.
Yếu tố lớn nhất trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng là nhờ sự khéo léo đến từ các “chuyên gia sản phẩm” chuyên dụng với khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng, mang đến những thông tin sát sườn cần thiết nhất đối với một người đi mua xe. Các chuyên gia về sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng khi có tới 19 % khách hàng mua xe hạng sang làm việc trực tiếp với chuyên gia sản phẩm so với 15% với những khách hàng mua xe bình dân. Việc sử dụng máy tính bảng trong việc bán hàng phổ biến hơn trong năm nay (22% các đại lý sử dụng máy tính bảng so với 18% vào năm ngoái) cũng được cho là một nhân tố tích cực để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
“Xe hơi ngày nay được ứng dụng rất nhiều công nghệ mới. Do vậy, việc giới thiệu khách hàng với các chuyên gia về sản phẩm sẽ góp phần cải thiện quy trình giao hàng và nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về cách hoạt động của các tính năng chính”, Christ Sutton - Phó Chủ tịch phụ trách nghiên cứu mảng bán lẻ ôtô của J.D.Power - cho biết.
