Khách hàng ngày càng không hài lòng thái độ của đại lý ôtô
Số khách hàng phàn nàn về việc bị người bán ôtô gây sức ép tăng lên, trong khi có tới gần hai phần ba coi uy tín của đại lý là yếu tố hàng đầu khi quyết định mua xe, điều đó cho thấy các hãng xe vẫn chưa quan tâm đúng mức đến việc chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo về chỉ số hài lòng với dịch vụ bán hàng (SSI) tại thị trường ôtô Việt Nam, mới được J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương công bố, tỷ lệ khách hàng cho biết bị đại lý gây sức ép đã tăng 10% so với năm ngoài. Nguyên nhân đến từ việc các nhân viên bán hàng có xu hướng "ép" người mua đưa ra quyết định mua xe trong vòng một ngày (tăng 5% so với năm ngoái), mua một mẫu xe không có đầy đủ tính năng mà khách hàng mong muốn (tăng 4%), hoặc mua thêm các loại phụ kiện không cần thiết (tăng 4%).
Điều này phù hợp với tình hình thị trường hiện nay, khi lượng tiêu thụ giảm xuống, sức ép về doanh số với đại lý và nhân viên bán hàng cũng ngày càng tăng lên.
Báo cáo cũng cho thấy chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng mua xe lần đầu thấp hơn so với khách hàng đã hơn một lần mua xe, chủ yếu là về nhân viên bán hàng và quá trình giao hàng. Theo nghiên cứu của J.D. Powers, khách hàng nhận xe kèm một vài hoạt động chúc mừng nho nhỏ đến từ đại lý sẽ có chỉ số hài lòng cao hơn những khách hàng chỉ nhận xe theo hình thức thông thường.
Danh sách các hãng xe tại Việt Nam được lòng khách hàng nhất 2012.
Thái độ của khách hàng mua xe được đánh giá đặc biệt quan trọng. Báo cáo cho thấy 52% khách hàng có chỉ số hài lòng cao tiết lộ sẽ gợi ý đại lý yêu thích của mình cho người thân và bạn bè, trong khi chỉ là 13% đối với nhóm khách hàng có mức hài lòng thấp hơn. Ngoài ra, có tới 64% khách hàng coi uy tín của đại lý là yếu tố hàng đầu khi quyết định mua xe, đồng thời kênh quảng cáo qua đường truyền miệng vẫn giữ vai trò quan trọng khi 25% khách hàng thừa nhận lời khuyên của bạn bè và người thân đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định.
Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng ở Việt Nam vẫn có ít thông tin về các sản phẩm và đại lý trên thị trường ôtô. Còn các hãng xe và đại lý vẫn quen làm việc theo kiểu cũ, thay vì tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người mua xe lại tiếp tục tận dụng sự hạn chế của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm phù hợp để tận thu.
|
Nghiên cứu SSI của J.D. Power châu Á - Thái Bình Dương được thực hiện trên 959 khách hàng mua xe trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 6/2012. Nghiên cứu dựa trên 7 yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi ôtô, theo thứ tự quan trọng tăng dần là: quá trình giao hàng, thời gian giao hàng, tính chủ động, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở đại lý và thỏa thuận giá cả. Chỉ số SSI được đặt ra trên thang điểm 1.000, khách hàng càng hài lòng điểm càng cao.
Chỉ số trung bình của năm 2012 là 846 điểm, giảm 15 điểm so với năm 2011. Trong 6 thương hiệu được nghiên cứu, Ford được lòng khách hàng nhất với 856 điểm, tiếp theo là Honda, Toyota, Hyundai, Chevrolet và Kia.
|
