Đại lý ô tô ở Việt Nam mất điểm vì vai trò của cố vấn dịch vụ
Giải thích những việc đã thực hiện trên xe ngay sau khi dịch vụ hoàn tất có tác động tích cực đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng tại Việt Nam, tuy nhiêu rất nhiều khách hàng Việt Nam không được các cố vấn dịch vụ tại đại lý cung cấp các thông tin như vậy, theo J.D.Power.
Báo cáo nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng Việt Nam trong năm 2012 - Vietnam Customer Service Index (CSI) Study, do hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific công bố hôm nay cho biết, sự hài lòng của chủ xe về chất lượng dịch vụ của các đại lý trong năm 2012 có cải thiện, tuy nhiên người cố vấn dịch vụ cần dành thời gian giải thích cho khách hàng biết những công việc đã hoàn tất đối với chiếc xe của họ khi nhận xe.
Nghiên cứu của J.D.Power tại Việt Nam đã thực hiện được 4 năm. Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của chủ sở hữu xe mới với trải nghiệm dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe bằng cách xem xét hiệu quả hoạt động của các đại lý trên 5 yếu tố. Theo thứ tự quan trọng, đó là: chất lượng dịch vụ; khi nhận lại xe; cơ sở vật chất của đại lý; người cố vấn dịch vụ; và việc khởi đầu dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận bằng một chỉ số dựa trên thang điểm 1.000.
Kết quả nghiên cứu năm nay cho thấy chỉ số hài lòng của các khách hàng mà người cố vấn dịch vụ không dành thời gian giải thích những việc đã thực hiện đối với chiếc xe của họ thấp hơn đáng kể (798 điểm) so với những người được giải thích cặn kẽ (835 điểm). Trung bình, khoảng 18% khách hàng không được thông báo về tình trạng của xe, dẫn đến sự hài lòng chung về kinh nghiệm dịch vụ thấp.
